تتكون عملية الاتصال من ستة عناصر رئيسة، وهي: الـمُرسِل، والرسالة، والوسيلة، والمتلقي، والتغذية الراجعة، ومصادر التشويش. ويوضح الشكل أدناه العناصر الرئيسة لعملية الاتصال:
1- الـمُرسِل: وهو الـمَصْدر أو القائم بالاتصال، ويعد الطرفَ الأول في العملية الاتصالية، وقد يكون فردًا أو وحدة إدارية أو منظمة، ويدرك المرسلُ وجودَ حاجة أو فكرة أو معلومات يريد أن ينقلها إلى طرف آخر.
2- الرسالة: وتمثل الرسالةُ محورَ عملية الاتصال، وقد تكون معلوماتٍ أو أفكارًا أو مشاعرَ يرغب المرسل في نقلها إلى الآخرين، وقد تكون الرسالة في صورة كلمات شفوية أو مطبوعة أو رسالة إلكترونية أو رسوم بيانية أو رموز أو إيماءات أو تعبيرات بالوجه واليد.
3- الوسيلة: ويقصد بها القناة أو المسار أو الوسط الذي تُنقل خلاله الرسالة بين طرفي الاتصال، ويمكن نقل الرسالة من خلال الأدوات اللغوية والسمعية والبصرية.
4- المتلقي: وهو الطرف المستهدَف بالرسالة، ويقوم بترجمتها وتفسيرها حتى يمكنه الاستجابة لها، وقد يكون المتلقي فردًا أو مجموعة من العاملين في المنظمة أو جمهورًا عامًّا.
5- التغذية الراجعة: تُعبِّر التغذية الراجعة عن ردود الأفعال أو الاستجابة من طرف المتلقي للرسالة التي يتلقاها من المرسل، وهي المقياس الحقيقي للحكم على مدى فعالية عملية الاتصال، وتأخذ التغذية الراجعة عدة صور، منها: قيام المتلقي بإخبار المرسل بعدم فهم الرسالة، أو الحاجة إلى تعديلها، أو إفادته بتنفيذ محتوياتها.
6- مصادر التشويش: ويقصد به كل ما من شأنه أن يقلل من دقة وفعالية عملية الاتصال، وقد يؤدي التشويش إلى تحريف المعنى أو عدم وصول الرسالة أصلًا.
استعرض الأمثلة التالية للاتصال:
1- كتبت شركة تأمين تعاوني إلى عدد كبير من العملاء تعرض عليهم منتجًا تـأمينيًّا جديدًا، ولكن الكثير ممن كتبت لهم الشركة كانوا قد تُوفوا؛ وذلك سبَّب الضيق لأسرهم والإحراج الشديد للشركة.
2- قررت شركة مستحضرات تجميل أن تعرض إعلاناتها في فترة الاستراحة بين الشوطين في البث التلفزيوني لمباريات كرة القدم التي تذاع في فترة المساء؛ لأن لها جمهورًا عريضًا، وبعد ثلاثة أشهر من الإعلان لاحظت الشركة أن حجم مبيعاتها ظل بدون تغيير تقريبًا.
انظر لكل حالة، وحدد إذا ما كنت تعتقد أنها ترتبط بأي مما يلي:
§ رسالة خطأ.
§ أسلوب اتصال خطأ.
§ جمهور خطأ.
§ فشل في إرسال الرسالة من الأصل.
§ مزيج من تلك العوامل.